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La Consejería de Gobernación de la Junta de Andalucía, a través de su Dirección General de Consumo, ha inspeccionado 30 de las oficinas pertenecientes a las distintas compañías aéreas que operan en los cinco aeropuertos comerciales de Andalucía (Sevilla, Málaga, Granada, Almería y el gaditano de Jerez de la Frontera), detectando que en un 27 por ciento de los casos no se informaba correctamente sobre las indemnizaciones por muerte o lesión de un pasajero o por pérdida del equipaje.

También se han constatado incumplimientos a la hora de facilitar las normas en caso de overbooking, cancelaciones y grandes retrasos, según informaron a Europa Press fuentes de la Junta de Andalucía.

La campaña, de tipo informativo, se ha realizado antes de los días de mayor afluencia para garantizar que las compañías aéreas tengan a disposición del consumidor la información obligatoria sobre los derechos que amparan a los pasajeros ante las distintas incidencias que se puedan producir en los vuelos, tal como establece el nuevo Reglamento europeo (CE nº 261/2004) que entró en vigor el pasado mes de febrero.

Los inspectores de Consumo han constatado que la infracción más frecuente en la que incurren las compañías aéreas es no disponer de folletos de información y publicidad en castellano, cosa que ocurre en un 33% de las instalaciones revisadas, lo que dificulta el acceso a estos datos del público español o hispanohablante.

Otro de los incumplimientos más comunes (27%) consiste en no contar con carteles y folletos para informar a los pasajeros sobre las indemnizaciones aplicables en cada vuelo tanto en caso de muerte o lesión de los pasajeros así como en caso de pérdida, daño o retraso del equipaje.

La compañía debe comunicar a los usuarios de cuáles son los límites de indemnización y de la posibilidad de asegurar íntegramente el equipaje antes de iniciar el viaje si su valor es superior a la compensación máxima establecida.

La normativa europea recoge, por primera vez, de forma detallada los derechos de los pasajeros en caso de que se les deniegue el embarque por ‘overbooking’, de cancelación del vuelo o por un retraso de, al menos, dos horas sobre el horario previsto, y establece una serie de compensaciones, así como la obligación de las empresas de informar sobre ellos al público.

Salvo excepciones (un 3% de los casos), las compañías exhiben en sus mostradores de facturación un cartel en el que se anuncia, de forma clara, que los usuarios pueden solicitar en el mismo mostrador o en la puerta de embarque la información concerniente a las indemnizaciones y la asistencia –desde comida y bebida hasta hoteles o vuelos alternativos– a las que tienen derecho; aunque se comprobó que un 17% de las empresas no disponía de este impreso obligatorio pese a anunciar su existencia.

Por último, en un 13% de los casos en las oficinas de las compañías no se dispone de hoja de quejas y reclamaciones de la Junta de Andalucía y un 23% de las mismas no contaban con carteles informando de la existencia de las mismas aunque se dispusiera de ellas.

CANCELACIÓN DE VUELOS

Durante los próximos meses la Dirección General de Consumo mantendrá las inspecciones en los aeropuertos para comprobar que se solventan los incumplimientos detectados, y el próximo año se hará una nueva campaña específica, esta vez con posibilidad de sanción.

Las infracciones de esta nueva normativa constituyen faltas leves (con multas de entre 200 y 5.000 euros), aunque se endurecerán en función del número de personas afectadas y en caso de reincidencia. La nueva legislación obliga a que la compañía indemnice y preste asistencia al pasajero si le deniega el embarque o se anula el vuelo, siempre que se haya facturado (siempre dentro del periodo determinado para ello) y se trate de un vuelo con salida de un aeropuerto de la Unión Europea, y también de llegada si la compañía es comunitaria.

Tanto en la denegación de embarque (cuando se produce ‘overbooking’) como en la anulación de vuelos la compañía está obligada a ofrecer comida y bebida a los pasajeros que quedan en tierra, proporcionarles alojamiento en un hotel de ser necesario y plantearles la elección entre la devolución del importe del billete (junto con otro gratuito para el regreso al punto de partida) y un medio de transporte alternativo hasta su destino.

En caso de que un vuelo sufra ‘overbooking’ la compañía debe pedir a los pasajeros que de forma voluntaria renuncien a sus asientos a cambio de compensaciones. Si por el contrario, el usuario no renuncia voluntariamente y la compañía no le incluye en el vuelo, debe indemnizarlo con 250 euros para trayectos dentro de un radio de 1.500 kilómetros; 400 euros para los viajes más largos dentro de la UE y los que recorran desde 1.500 hasta los 3.500 kilómetros, y 600 euros para los de más de 3.500 kilómetros.

Si el transporte alternativo no supone para el usuario más de un retraso de dos, tres y cuatro horas, en función de la distancia, las indemnizaciones se reducirán a la mitad. Las devoluciones del importe del billete se han de abonar en un plazo máximo de siete días, bien mediante transferencias bancarias o cheques o, si se llega a un acuerdo con el pasajero, se pueden canjear por bonos de viaje.

Cuando se produzca la suspensión de un vuelo, las compensaciones y plazos son los mismos que para el ‘overbooking’, a menos que al pasaje se le comunique la anulación con antelación suficiente, en cuyo caso la empresa estará exenta de indemnizar.

GRANDES RETRASOS

Por otra parte, se consideran grandes retrasos aquellas esperas de dos o más horas para los trayectos de 1.500 kilómetros; de tres horas para los vuelos que superen esta distancia dentro de la UE y para el resto hasta los 3.000 kilómetros; así como las de cuatro horas para los que recorran una distancia superior a 3.000 kilómetros.

Si el retraso supera las cinco horas la empresa ha de ofrecer también la devolución del coste del billete. En cuanto a las reclamaciones, se pueden presentar de forma inmediata en las oficinas la compañía operadora del vuelo o posteriormente también ante la agencia con la que se ha contratado el viaje, siempre utilizando las hojas de reclamaciones de la Junta de Andalucía.

El pasajero puede exigir una compensación de hasta 4.897 euros por los perjuicios ocasionados por la operadora y en caso de los viajes combinados podrá pedir además indemnizaciones a su operador. La firma ha de contestar a la reclamación presentada en el plazo de 10 días, y en caso de no recibirla o estar disconforme el pasajero puede presentarla ante los Servicios de Consumo de la Junta de Andalucía, las Oficinas de Información al Consumidor o ante las asociaciones de consumidores.

Los usuarios también pueden presentar reclamaciones por rotura o deterioro del equipaje (dentro de los siete días posteriores a recibirlo), o por pérdida o retraso en su entrega (dentro de los 21 días siguientes), con una indemnización máxima de hasta 1.000 DEG (Derechos Especiales de Giro, una cesta de monedas cuyo valor en euros varía a diario, en la actualidad equivaldría a unos 1.300 euros).

Por último, en caso de lesión corporal o muerte en accidente aéreo la empresa ha de adelantar fondos para cubrir las necesidades inmediatas. Desde enero de 2004 y hasta el 15 de mayo de 2005 los Servicios de Consumo de la Consejería de Gobernación han recibido 228 reclamaciones relacionadas con el transporte aéreo, principalmente por irregularidades en los horarios de salida y llegada de los vuelos, por pérdida, deterioro y retraso en el transporte de equipajes, así como por la venta de más billetes que plazas.