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El número de reclamaciones relacionadas con el sector turístico en Málaga se redujo en un 35% en el año 2004, en el que los servicios de Consumo de la Junta de Andalucía recibieron 602 denuncias de los usuarios, mientras que en 2003 se registraron 924 quejas, lo que, a juicio del Gobierno autonómico, refleja “la evolución positiva del sector”.

La directora general de Consumo de la Consejería de Gobernación, Isabel Cubrera, analizó estas cifras durante la inauguración la segunda edición de las jornadas ‘La Europa de los Consumidores’, que se celebraron en el hotel Princess de Estepona (Málaga) entre ayer y hoy con la participación de expertos, representantes de organizaciones empresariales y usuarios.

Este encuentro se centró en analizar la oferta de productos turísticos e inmobiliaria existente en Andalucía, así como los mecanismos de protección del turista.

Las reclamaciones de la provincia de Málaga se redujeron en un porcentaje mayor que en el conjunto de la comunidad autónoma, donde descendieron un 6%, y representan un 28% de las denuncias que se generaron en el sector servicios en Andalucía durante el pasado ejercicio.

Los turistas son los responsables de casi la mitad de las reclamaciones, mientras que el resto corresponde a la población residente que también hace uso de los establecimientos turísticos.

El mayor volumen de reclamaciones corresponden a establecimientos de restauración, con 210 quejas; seguidas de hoteles (164) y de las agencias de viajes (133), y se deben, principalmente, a la negativa injustificada por parte de la empresa a satisfacer demandas del usuario, por negarse a facilitar la hoja de reclamaciones, así como por instalar al turista en hoteles de categoría inferior a la contratada y por incumplimiento de los servicios contratados.

Las quejas relacionadas con las agencias de viajes descendieron un 30% respecto al año anterior, en el que se registraron 189 reclamaciones, mientras que las correspondientes a la restauración descendieron un 12% (241 denuncias en 2003) y únicamente se produjo un incremento en los hoteles, con 14 reclamaciones más que el ejercicio precedente, un 13% de aumento.

JUNTA ARBITRAL

Con el fin de facilitar la resolución de conflictos entre consumidores y empresas en este ámbito y evitar que lleguen a los tribunales, la Consejería de Gobernación creó una Junta Arbitral Turística en Málaga, que permite “obtener de forma gratuita y ágil una solución práctica a problemas que, habitualmente, no tienen una cuantía económica muy elevada, aunque sí una gran incidencia sobre el consumidor, debido al valor que se le da al disfrute del tiempo de ocio”, señalaron en un comunicado.

La actuación de esta Junta abarca las reclamaciones correspondientes a hoteles, hostelería y agencias de viajes. Hasta ahora se han adherido a ella 664 empresas, entre las que destacan 323 restaurantes, 225 comercios, un campo de golf, nueve compañías inmobiliarias, un locutorio, 50 agencias de viajes, 89 hoteles y cinco chiringuitos.

Este volumen de adhesiones pone de manifiesto, según Cumbrera, “la clara intención del sector por mejorar el nivel de protección de los derechos y servicios de atención al turista”.

Asimismo, aseguró que desde la Consejería de Gobernación “se seguirá trabajando para difundir el sistema arbitral entre el tejido empresarial y reforzar la información que está recibiendo el turista sobre éste medio de resolución extrajudicial de conflictos”.

De las 717 reclamaciones presentadas por turistas, la mayor parte se resolvió mediante el procedimiento de mediación, es decir, sin llegar a que se produjera el arbitraje, mientras que en un 3% de los casos se reunió el colegio arbitral, compuesto por un representante de los consumidores, otro de los empresarios y un técnico de la Administración autonómica, que emitieron laudos de obligado cumplimiento para las partes.